Mensagem automática que não parece robô
Foto: Avila Ops Tecnologia
A mensagem automática que não parece robô faz quatro coisas: responde a pergunta que a pessoa fez, ou diz com clareza que ainda não pode; usa o nome da pessoa e o contexto do pedido; diz quando e como uma pessoa de verdade vai responder; e oferece uma saída em uma palavra. O que parece robô é o contrário: texto genérico, em caixa alta, com “prezado cliente” e “em breve retornaremos”, sem informação nenhuma.
O objetivo da automação não é fingir que é gente. É resolver o que dá para resolver sem gente e ser honesta sobre o resto. O cliente aceita conversar com uma mensagem automática; o que ele não aceita é perder tempo com ela.
O que faz uma mensagem parecer robô?
Foto: Avila Ops Tecnologia
Não responder a pergunta. Se a pessoa perguntou “chega antes do dia 27?” e recebe “Olá, Recebemos sua mensagem e em breve um de nossos atendentes entrará em contato”, ela sabe que ninguém leu. Falar como circular de banco: “prezado”, “solicitação”, “retornaremos”, “atendimento ao consumidor”. Ninguém fala assim no WhatsApp.
Mandar bloco de texto com todas as opções do menu, de 1 a 9, para uma pergunta simples. Repetir a mesma mensagem de boas-vindas a cada mensagem nova da mesma pessoa. E prometer o que não cumpre: “resposta em até 1 hora” às 23h de sábado.
Como escrever uma que funciona?
Curta, na linguagem que você usa na loja, com o dado que a pessoa quer. Comece pelo conteúdo, não pela saudação. Termine com o que acontece a seguir. Compare:
Ruim: “Olá, Seja bem-vindo à nossa loja. Recebemos sua mensagem e em breve um de nossos atendentes entrará em contato. Agradecemos a preferência.”
Melhor: “Oi, Ana. Aqui é a mensagem automática da Loja Tal. Agora estamos fora do horário (seg a sex, 9h às 18h). Se for sobre prazo ou rastreio, o número do pedido resolve: me manda que respondo com o status assim que abrir, às 9h. Se for urgente, escreve ‘urgente’ que a Carla vê no celular dela.”
A segunda versão diz que é automática, diz o horário, responde parte do problema, dá nome à pessoa que vai atender e oferece uma saída. Não finge nada.
Modelos para a campanha:
- Fora do horário: “Oi, [nome]. Já anotei sua mensagem. Respondemos das 9h às 20h durante a Black Friday. Prazo e frete estão na página do produto, com o CEP. Amanhã cedo eu te respondo por aqui.”
- Pedido confirmado: “[Nome], pagamento confirmado no pedido [número]. Separo hoje e o rastreio chega por aqui assim que o pacote sair. Qualquer dúvida, é só responder esta mensagem.”
- Pergunta comum durante o horário: “[Nome], sobre devolução: você tem 7 dias depois de receber para desistir da compra, e troca por defeito tem prazo maior. O passo a passo está em [link]. Se preferir falar com alguém, escreve ‘pessoa’ que eu chamo.”
Quando a automação precisa parar e chamar alguém?
Quando a pessoa escreve a palavra de saída, quando manda a mesma pergunta duas vezes, quando usa palavras como “reclamação”, “Procon”, “cancelar” ou “não chegou”, e quando a conversa passa de três trocas sem resolver. Nesses casos, a automação diz “vou chamar a [nome], ela responde em até [prazo]” e para de responder. Nada irrita mais do que uma automação que continua falando depois que a pessoa pediu gente.
O guia sobre atendimento no pico mostra quais perguntas automatizar; o guia sobre automatizar o WhatsApp mostra como ligar as mensagens ao pedido e ao rastreio. O glossário de automação define o termo.
O que fazer agora
Reescreva a sua mensagem de ausência hoje, com horário, nome de quem atende e uma saída. Depois escreva as três da campanha e teste mandando para um amigo. Se quiser que as mensagens saiam ligadas ao pedido, ao pagamento e ao rastreio, sem ninguém digitar, é o que a gente configura: avilaops.com/automatizar-whatsapp ou chame no WhatsApp: wa.me/5517997811471.
Perguntas frequentes
Devo dizer que a mensagem é automática?
Sim. O cliente percebe de qualquer jeito, e a honestidade evita que ele espere uma resposta que não vem. Dizer “mensagem automática” e entregar informação útil funciona melhor do que fingir.
Mensagem automática pode usar emoji e gíria?
Pode usar o tom que a sua loja usa com o cliente no balcão. O que não pode é mudar de tom: mensagem automática formal e atendente informal, ou o contrário, confundem.
Com que frequência a mensagem de boas-vindas deve aparecer?
Uma vez por conversa nova, ou depois de um período longo sem contato. A cada mensagem, não: a pessoa que já falou com você ontem não quer ser recebida de novo.
Escolha uma rotina para simplificar.
Explore as possibilidades de automação ou descreva uma tarefa que sua equipe repete hoje.